Panel de Control y Supervisión Telefónica

Consolidación inteligente de llamadas simultáneas y trazabilidad de atención

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Total Llamadas Hoy 📞
0
Actividad global del call center
Atendidas con Éxito ✓
0
0% efectividad
Perdidas Pendientes ⚠
0
Requieren devolución de llamada
Recuperadas ↺
0
0 devueltas | 0 reintentadas
Tiempo Medio Hablado ⏱
00:00
Por llamada atendida

📈 Volumen de Llamadas por Hora (Hoy)

08:00 a 20:00

⚡ Últimas Llamadas Registradas

Hora Número Estado Global Duración Terminal / Detalle

📱 Estado de los 5 Teléfonos

● Red 4G Activa

💡 ¿Cómo funciona la correlación?

Si suena la llamada en el Puesto 1 y nadie contesta, pero el Puesto 2 descuelga, el sistema unifica la llamada como Atendida automáticamente. No genera falsas llamadas perdidas.

Ver guía completa y glosario de conceptos ➔

⚠ Bandeja de Llamadas Perdidas Pendientes de Devolución

Llamadas donde ningún terminal descolgó. En cuanto un agente devuelva la llamada desde cualquier ADOC o el beneficiario vuelva a llamar, se resolverán solas.

0 pendientes
Tiempo Transcurrido Teléfono Beneficiario Terminales que Sonaron Notas de Gestión Acciones
#ID Fecha / Hora Teléfono Tipo Estado Consolidado Duración Terminal / Puesto

📱 Configuración de los Teléfonos ADOC Neo 8000

Cada teléfono de sobremesa ADOC Neo 8000 debe configurarse con estos datos en la aplicación instalada:

Identificadores de Terminales Asignados:

  • Puesto 1: PUESTO-01 Terminal Fijo 4G Principal
  • Puesto 2: PUESTO-02 Terminal Fijo 4G
  • Puesto 3: PUESTO-03 Terminal Fijo 4G
  • Puesto 4: PUESTO-04 Terminal Fijo 4G
  • Puesto 5: PUESTO-05 Terminal Fijo 4G

📖 Características Técnicas (Android 10)

  • Servicio Persistente: La app corre con un Foreground Service para que Android 10 nunca la detenga.
  • Cola Offline: Si se pierde la conexión a internet en la oficina, las llamadas se guardan en el teléfono y se sincronizan solas en cuanto vuelve la conexión.
  • Consumo Mínimo: Solo envía un paquete HTTP liviano al finalizar cada llamada.
  • Sin Cuotas ni Suscripciones: El sistema es 100% de la fundación en su propio servidor Hestia.

💡 Centro de Ayuda y Conceptos del Call Center

Guía oficial para coordinadores, supervisores y agentes. Aprende cómo el sistema consolida los 5 teléfonos ADOC Neo 8000, qué significa cada estado de llamada y cómo se gestionan y resuelven las llamadas perdidas de forma inteligente.

🧠 El Concepto Clave: Llamada Perdida Local vs. Llamada Perdida Global

En nuestro Call Center disponemos de 5 terminales fijos 4G (Puesto 1 a Puesto 5). Cuando un beneficiario llama, la red suele hacer sonar varios teléfonos o hacer un salto de línea si el primer puesto está ocupado o no contesta.

❌ En un teléfono individual (Registro Local de Android)

Si la llamada suena 10 segundos en el Puesto 1 y el agente no llega a cogerla porque está atendiendo a alguien, el sistema Android del Puesto 1 guarda una "Llamada Perdida" en su pantalla.

Si solo miramos ese teléfono, parecería que el beneficiario quedó desatendido (un falso positivo).

✓ En este Sistema Centralizado (Registro Global)

El Motor de Correlación analiza todos los terminales en una ventana de tiempo (90 segundos). Si el Puesto 2 descolgó y habló con el beneficiario, el sistema clasifica la llamada como ATENDIDA a nivel global.

No cuenta como llamada perdida para la fundación. Queda registrado que timbró en el Puesto 1 y fue atendida con éxito por el Puesto 2.

🔄 Los 4 Escenarios de Llamadas Paso a Paso

1. Salto de Llamada / Timbrado Simultáneo (Atendida) Resultado: ATENDIDA

Un beneficiario llama a la fundación. Suena en Puesto 1 (no contesta) y salta a Puesto 2, quien contesta y habla 3 minutos.

📞 Llamada Entrante ➔ 📱 Puesto 1 (Timbra 15s - No contesta) ➔ 📱 Puesto 2 (Descuelga y habla 180s) ➔ ✓ Atendida por Puesto 2
Impacto en métricas: Suma al total de llamadas atendidas y suma a la tasa de efectividad. NO genera llamada perdida.
2. Llamada Verdaderamente Perdida (Nadie Contesta) Resultado: PERDIDA PENDIENTE

Un beneficiario llama. Timbra en varios puestos pero todos los agentes están ocupados o fuera del puesto. Nadie descuelga.

📞 Llamada Entrante ➔ 📱 Puesto 1 (No contesta) ➔ 📱 Puesto 2 (No contesta) ➔ ⚠ Perdida Pendiente
Acción obligatoria: Entra de inmediato en la Bandeja de Perdidas Pendientes (alerta roja). Requiere que un agente le devuelva la llamada lo antes posible.
3. Devolución de Llamada por un Agente (Auto-recuperada por Saliente) Resultado: RECUPERADA POR SALIENTE

Una llamada quedó en la bandeja roja como perdida a las 10:00. A las 10:25, cualquier agente (desde Puesto 3 u otro) marca al beneficiario y habla con él más de 5 segundos.

⚠ Llamada Perdida previa (10:00) ➔ ↗ Puesto 3 hace llamada saliente (10:25) ➔ ↩ Resuelta por Saliente
Impacto en métricas: La llamada sale automáticamente de la bandeja de pendientes y suma al contador de "Llamadas Recuperadas", indicando qué agente la devolvió.
4. Reintento del Beneficiario (Auto-recuperada por Reintento) Resultado: RECUPERADA POR REINTENTO

El beneficiario llamó a las 11:00 y no fue atendido. Media hora más tarde vuelve a llamar y esta vez el Puesto 4 contesta y le asiste.

⚠ Llamada Perdida previa (11:00) ➔ 📞 Beneficiario vuelve a llamar (11:30) ➔ 📱 Puesto 4 contesta ➔ ↺ Resuelta por Reintento
Impacto en métricas: La llamada perdida anterior se cierra automáticamente como resuelta, evitando duplicidad de seguimiento.

🚦 Glosario de Estados (El Semáforo del Call Center)

✓ Atendida POSITIVO

Llamada entrante que fue descolgada por cualquier puesto y en la que hubo conversación.

Acción: Ninguna requerida. El beneficiario fue atendido.
⚠ Perdida Pendiente ACCIÓN URGENTE

Llamada entrante donde ningún terminal descolgó. Permanece en la bandeja roja hasta que se devuelva la llamada o se atienda al usuario.

Acción: Devolver llamada desde cualquier terminal o contactar por WhatsApp.
↩ Resuelta por Saliente RECUPERADA

Llamada que estuvo perdida, pero un agente devolvió la llamada al número y habló con el beneficiario.

Acción: Resuelta con éxito. En el detalle se ve qué agente la devolvió.
↺ Resuelta por Reintento RECUPERADA

El usuario que no pudo comunicarse antes volvió a llamar más tarde y en esa segunda llamada sí fue atendido por algún puesto.

Acción: Resuelta automáticamente por la llamada posterior.
↗ Saliente Atendida SALIENTE

Llamada realizada desde un terminal de la fundación hacia el exterior en la que el interlocutor descolgó y conversó.

Acción: Gestión saliente completada.
↗ Saliente Sin Resp. INTENTO

Un agente intentó llamar hacia el exterior pero el destinatario comunicaba, no contestó o colgó de inmediato (duración < 5 segundos).

Acción: Reintentar más tarde si correspondía a una devolución.

📋 Protocolo de Trabajo Diario para Agentes del Call Center

  1. Revisar la pestaña "Perdidas Pendientes": Al inicio de turno y periódicamente durante el día, supervisores y agentes deben revisar si hay llamadas en la bandeja roja.
  2. Priorizar las llamadas más antiguas: La bandeja ordena las llamadas mostrando el tiempo transcurrido ("Hace 15 min", "Hace 1 hora") y el número de intentos previos que ha hecho ese mismo beneficiario.
  3. Devolver la llamada directamente desde tu ADOC Neo 8000: Marca el número desde tu teléfono. En cuanto hables con la persona más de 5 segundos, el sistema la quitará solo de la bandeja de pendientes.
  4. Si se atiende por otro medio (WhatsApp o presencial): Usa el botón "Marcar Atendida" o "Agregar Nota" en la bandeja para dejar constancia (ej: "Atendido por WhatsApp a las 11:15") y que ningún compañero duplique la llamada.

❓ Preguntas Frecuentes

⚡ ¿Qué ocurre si se corta la conexión WiFi o de internet en la oficina?
Ninguna llamada se pierde. La aplicación de los terminales ADOC Neo 8000 tiene una base de datos local SQLite interna (cola offline). Si el WiFi se cae, el teléfono sigue registrando todas las llamadas y, en cuanto vuelve el internet, las envía todas en lote al servidor de HestiaCP automáticamente.
🔄 ¿Qué pasa si un teléfono ADOC se apaga o se reinicia?
La aplicación cuenta con un receptor de arranque del sistema (BootReceiver). En cuanto el teléfono vuelve a encenderse, el servicio de registro se inicia solo en segundo plano, sin requerir que el operador pulse nada.
🔒 ¿Se graba el audio o la voz de las llamadas?
No. Por respeto a la privacidad de los beneficiarios y estricto cumplimiento del RGPD, el sistema registra exclusivamente metadatos de auditoría: número de teléfono, fecha/hora, duración en segundos y terminal que intervino. No se almacena ninguna grabación de audio.
📊 ¿Cómo exporto los reportes para la dirección de la fundación?
Ve a la pestaña Historial Completo, aplica los filtros que desees (por rango de fechas, puesto o estado) y pulsa en el botón verde "📥 Exportar Excel". Se descargará un archivo CSV formateado con UTF-8 para abrir directamente en Microsoft Excel.